Die Strukturierung moderner Unternehmen basiert auf zahlreichen Datensätzen unterschiedlicher Natur, die sich ohne die Unterstützung intelligenter Softwaresystem nur schwer bis gar nicht überblicken lassen. Nur wer jedoch den Überblick behält, ist in der Lage, alle Betriebsabläufe möglichst effektiv miteinander zu koordinieren und Ressourcen optimal einzusetzen.
Natürlich hat der Markt das Problem längst erkannt und bietet Ihnen zahlreiche Lösungen, mit denen sich die Abläufe in Ihrem Unternehmen äußerst wirtschaftlich abbilden lassen. Recherchieren Sie diese Problematik, stoßen Sie direkt auf zwei Begriffe, die mitunter irreführend synonym verwendet werden.
Meist werden zugleich ERP-und CRM-Systeme erwähnt, die sich gleichermaßen die Ausarbeitung scheinbar austauschbarer Zielanfragen auf die Fahne geschrieben haben. Bei genauerem Hinsehen wird jedoch klar, dass durchaus Unterschiede zwischen den Einsatzgebieten beider Systeme bestehen.
Zum besseren Verständnis sollen diese und deren Zusammenwirken im Folgenden erläutert werden. Sie erhalten eine Definition für CRM- und ERP-Systeme, die Ihnen helfen soll, die Begrifflichkeiten einzuordnen und eine optimale Systemanwendung für Ihr Unternehmen auszuwählen.
Das Wichtigste in Kürze:
Betriebsabläufe lassen sich optimal durch eine Kombination aus ERP-und CRM-Systemen abbilden.
Das ERP-System zeichnet die Geschäftsvorgänge des Gesamtunternehmens in einer zentralen Anwendung auf.
CRM-Anwendungen konzentrieren sich auf kundenorientierte Prozesse.
Die Zusammenführung aller durch diese Prozesse generierten Daten lässt sich ideal durch einheitliche Formate verwirklichen, wie sie innerhalb eines ganzheitlichen Systems optimal erzeugt werden.
Inhaltsverzeichnis:
Was ist ein ERP-System?
Ein ERP-System bildet die Geschäftsvorgänge des Gesamtunternehmens in einer zentralen Anwendung ab. Die drei Buchstaben stehen für „Enterprise Ressource Planning“. Inhalt ist die Verwaltung und Planung der Ressourcen eines Unternehmens.
Dabei wird abteilungsübergreifend gedacht, sodass Einzelabläufe und Wechselwirkungen
zwischen Ressourcen und innerbetrieblichen Abläufen schnell erfassbar werden. Ein ERP-System bewährt sich u. a. in den Bereichen
Finanzen und Buchhaltung
Lagerhaltung und Logistik
Produktion und Fertigung
Einkauf und Lieferantenmanagement
Welche Vorteile hat ein ERP-System?
Der große Vorteil derartiger Unternehmenssoftware Angebote liegt in der Ablage aller Informationen und Daten in einer zentralen Datenbank. Dies hat Auswirkung auf weitere wirtschaftliche Faktoren.
Interne Abläufe werden strukturiert und in der Folge beständig optimiert.
Informationen können in Echtzeit abgerufen werden.
Das Gesamtunternehmen ist in der Lage, sich flexibel den Anforderungen des Marktes anzupassen.
Datensätze können für alle Mitarbeiter greifbar abgelegt werden.
Wechselwirkungen zwischen einzelnen Abteilungen werden einsehbar.
Daten zum Zahlungsverhalten der Kunden und deren Präferenzen sind leicht mit den übrigen Geschäftsstrukturen ins Verhältnis zu setzen.
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Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System legt den Schwerpunkt auf die Optimierung kundenorientierter Prozesse. Das „Costumer Relationship Management“ verwaltet Kundenbeziehungen mit allen dazugehörigen Daten und Schriftwechselprozessen.
Es entsteht eine sehr ausführliche Akte für jeden einzelnen Kunden, die spontan für alle vernetzten Mitarbeiter abrufbar ist. So können Vertriebsmitarbeiter und Kundenbetreuer bei Anfragen sofort auf die notwendigen Informationen zugreifen. Customer Service und Leadmanagement werden deutlich übersichtlicher.
Zudem lassen sich die gesammelten Informationen zur Planung weiterer Marketingstrategien nutzen. Aus der Analyse von Kundeninteraktionen und Kaufverhalten lassen sich Schlüsse ziehen, die im Angebotswesen und der Kampagnenverwaltung direkt umgesetzt werden können.
Welche Vorteile hat ein CRM-System?
Das System setzt Informationen zu Käufen, Vorlieben, Standorten und Schriftwechseln mit Kunden clever in Verbindung, so dass den erfassten Interaktionen wertvolle Informationen entnommen werden können. Die Software bietet damit Einblicke, die die Möglichkeiten der manuellen Auswertung bei Weitem überschreiten.
Daraus ergeben sich zahlreiche Vorteile.
ein fortgeschrittenes Leadmanagement.
zielgerichtete Dokumentation von Kundenfeedback.
Einblicke in das Verhalten von Leads und Kunden, die Vorhersagen ermöglichen.
erhöhtes Marketingpotenzial durch abschätzbare Verkaufschancen und richtungsweisende Hintergrundinformationen.
Strategieauswertung erfolgt zeitnah, was eine schnelle und flexible Anpassung ermöglicht.
Kunden werden in ihrer Persönlichkeit erfassbar und können direkt angesprochen werden – es entsteht auch innerhalb eines extrem weit gefassten Kundenstamms im Service immer ein individueller Eindruck.
ERP und CRM im direkten Vergleich
ERP/CRM Software erhöht die Flexibilität im Umgang mit wirtschaftlich interessanten Daten. Deutlich wird, dass sich CRM-Systeme eher mit Abläufen im Frontoffice auseinandersetzen, während ein ERP-System das Backoffice im Blick behält.
Der Schluss, dass nur eine Kombination aus CRM- und ERP-System alle Unternehmensprozesse ausführlich abbildet, ist durchaus berechtigt. Zum Verständnis hilft mitunter ein kurzer Blick auf die wesentlichen Unterschiede zwischen ERP- und CRM-Systemen.
Umfang
ERP-Systeme machen es sich zum Ziel, Gesamtprozesse abzubilden, wodurch sie natürlich immer Elemente beinhalten, die sich mit der Kundeninteraktion auseinandersetzen. Dieser für alle wirtschaftlichen Prozesse richtunggebende Bereich kann innerhalb der Gesamtbetrachtung durch ein ERP-System jedoch nur in Teilen angeschnitten werden.
Ein CRM-System arbeitet deutlich spezialisierter. Seine Aufgabe liegt in der reinen Betrachtung kundenorientierter Prozesse. Integriert in ein ERP-System setzt man mit einer CRM-Anwendung einen zusätzlichen Fokus. Es zoomt quasi näher in kundenorientierte Prozesse hinein. Weitere wirtschaftliche Prozesse lässt es für sich betrachtet jedoch außen vor.
Ausrichtung
Dadurch erhält das CRM-System vorrangig im Vertrieb hohe Bedeutung. Es führt Informationen zusammen, die explizite Marketingstrategien ermöglichen und einen zielgerichteten Kundenservice unterstützen. Ausführliche Kundenprofile lassen eine persönliche Kommunikation zu. Jede Interaktion wird dokumentiert, wodurch Entwicklungen vorhersehbar werden.
Die Schwerpunkte eines ERP-Systems sind weiter gefasst. Sie liegen vorrangig in der
Finanzbuchhaltung,
der Zuteilung von Ressourcen und Betriebsmitteln,
der Verwaltung der Supply Chain und des Personals.
Dadurch entstehen Grundlagen für ein gelingendes Projektmanagement und allgemein wirtschaftliches Wachstum.
Zielsetzung
Das Ziel eines ERP-Systems ist in der Prozessoptimierung zu sehen. Die genaue Abbildung aller Strukturen entlarvt nicht optimale Prozessabläufe und weist auf doppelt ausgeführte Arbeitsgänge oder unnötige Datenansammlungen hin. Dadurch werden Kosten reduziert, wovon die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens profitiert.
Das CRM-System richtet sein Augenmerk eher nach außen, die optimale Consumer-Experience wird zum zentralen Anliegen. Kunden sollen gewonnen und gehalten werden. Ein Faktor, der in der Betrachtung der Weiterentwicklung eines Unternehmens von hoher Priorität ist, der aber nie für sich allein stehen kann.
Warum sollte man ERP und CRM integrieren?
Der Vergleich ERP vs. CRM verdeutlicht die unterschiedlichen Prioritäten beider Systeme: ein CRM-System für sich ist nicht in der Lage, die Wirtschaftsfaktoren des Gesamtunternehmens abzubilden. Der Fokus auf die Kundeninteraktion hat aber in jedem Fall hohe Priorität, da dieser Bereich maßgeblich für jede weitere Entscheidung ist.
Integrieren Sie also ein kundenorientiertes CRM- in ein ERP-System, können beide Anwendungen auf die Daten des jeweils anderen Programms zugreifen und dadurch optimale Prozessabläufe erzeugen. Sie riskieren nicht, dass Inhalte bei der Übertragung zwischen ERP- und CRM-System aus dem Zusammenhang gerissen werden oder gleiche Daten von zwei Systemen doppelt verwaltet werden müssen.
Informationsfluss
Kombinierte ERP/CRM-Systeme erlauben eine einheitliche Datenbasis für alle Abteilungen. Daten müssen nicht in unterschiedliche Formate überführt werden. Sie riskieren keinerlei Verluste durch Umwandlungsprozesse und umgehen lange Wartezeiten für Freigabeprozesse.
Geringerer Arbeitsaufwand
Daten müssen nicht von Hand übertragen oder manuell ausgetauscht werden. Sie liegen in eindeutiger Form vor. Der Arbeitsaufwand für ihre Verwaltung wird dadurch deutlich geringer.
ERP- und CRM-Systeme erlauben generell das Bündeln großer Datenmengen. Durch die Kombination beider Anwendungsformen legen Sie Datensätze konsequent nur einmal an.
Die Informationen können von allen Abteilungen in Echtzeit abgerufen und wenn notwendig angepasst werden. Das alles geschieht mit nur wenigen Klicks. Die Kooperation verschiedener Arbeitsgruppen wird deutlich optimiert, Arbeitsabläufe lassen sich unkompliziert aneinander anpassen.
Bessere Übersichtlichkeit
Durch die Integration ergänzen Vertrieb und Verwaltung Stammdaten gegenseitig. Einzelne Vorgänge werden für alle Beteiligten transparent. Die Einsehbarkeit von Veränderungen innerhalb abhängiger Prozesse macht alle Komponenten flexibel reaktionsfähig. Änderungen können nicht übersehen werden.
Das Management enthält in Sekundenschnelle einen einheitlich aufbereiteten Gesamtüberblick, auf dessen Grundlage ganzheitliche Handlungsempfehlungen formuliert werden können.
Höhere Kundenzufriedenheit
Betriebsintern werden durch die Kombination beider Systeme Widersprüche und Engpässe ausgeschlossen. Kundenanfragen können schnell beantwortet werden, Feedback wird in kürzester Zeit umgesetzt. Aktion und Reaktion zwischen internen und externen Prozessen bleiben dynamisch.
Valide Daten vermindern Fehlerquoten, korrekte Informationen lassen eindeutige Schlussfolgerungen zu. Der Kunde wird gesehen, seinen Bedürfnissen wird entsprochen – er ist zufrieden und entwickelt eine dauerhafte Bindung zum Unternehmen.
Gewinnoptimierung
Eine effiziente Aufgabenverteilung und passgenaue Datenanalysen führen zu enorm erhöhter Dynamik und Flexibilität. Die Optimierung abteilungsübergreifender Abläufe spart Zeit.
Mitarbeiterressourcen werden freigesetzt.
Die zeitgleiche Nutzung des Systems ohne Einschränkungen durch versetzte Zugriffszeiten unterstützt diesen Aspekt. Zudem ist kein Systemwechsel notwendig, der Datenverluste mit sich bringen könnte.
FAQ
Ist der Einzelbetrieb eines ERP oder CRM-Systems möglich?
Es ist kein Problem, nur eine CRM oder nur eine ERP-Lösung für das eigene Unternehmen zu wählen. Ein reines ERP-System verzichtet jedoch auf diverse kundenorientierte Aspekte, während ein CRM-System neben der Kundenverwaltung weitere betriebswirtschaftliche Prozesse ausblendet.
Müssen immer Systeme des gleichen Anbieters zum Einsatz kommen?
Der zeitgleiche Einsatz unterschiedlicher Anwendungen verschiedener Anbieter ist theoretisch möglich. Wollen Sie die gewonnenen Datensätze jedoch kombiniert auswerten, müssen diese in ein für das jeweils andere System lesbares Format umgewandelt werden. Das kostet Zeit und Sie riskieren den Verlust einzelner Werte oder Einbußen derer Genauigkeit durch die Übertragung.
Insbesondere die Überleitung von Angeboten aus dem CRM- in das ERP-System stellt häufig eine Herausforderung dar. In ERP-Systeme integrierte CRM-Anwendungen umgehen dieses Problem vollständig.
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