CRM einfach erklärt kann als strategischer Ansatz gesehen werden, unter dem alle operativen Maßnahmen zusammenlaufen, die auf eine positive Kundenbeziehung abzielen. Gerade im weltweiten Online-Business liegt hier eine besondere Herausforderung.
Zahllose Anwender wollen sich jederzeit persönlich wertgeschätzt und in ihren Interessen gesehen fühlen. Ein Ziel, das einer Marketingstrategie bedarf, die nur unter Einsatz effektiver technischer Hilfsmittel umsetzbar bleibt.
Das Wichtigste in Kürze:
CRM-Systeme unterstützen Sie in der Verwaltung kundenorientierter Aufgabenbereiche.
Die zentrale Datenverwaltung fördert einen dynamischen Kundenservice.
Vom Erstkontakt bis zur Auftragsabwicklung werden sämtliche Daten übersichtlich kategorisiert und stehen für weitere Analyseprozesse zur Verfügung.
Sie etablieren sich als dynamischer Ansprechpartner. Ein eindeutiges Plus für Ihr Firmenimage.
Inhaltsverzeichnis:
Was bedeutet CRM eigentlich?
Ein kundenorientiertes Unternehmen handelt basierend auf einer systematischen CRM-Strategie. CRM ist die Abkürzung für
„Customer-Relationship-Management“.
Ein Aufgabenbereich, der sich darauf konzentriert, Kundenbeziehungen aktiv zu optimieren. Service und Kundenkontakt sollen derart gelenkt werden, dass der Aufbau und der Erhalt langfristiger Bindungen ermöglicht wird.
Customer-Relationship-Management definiert als Kundenbeziehungsverwaltung beschreibt ein breites Einsatzfeld mit Bezugspunkten zu
Akquise,
Kundenbetreuung,
Kontaktdatenverwaltung
und Kundenanalyse.
Somit erhält CRM Bedeutung für sämtliche Unternehmensprozesse. Die grundlegende CRM Definition legt die Notwendigkeit einer ausführlichen Datensammlung nahe. Um die angehäuften Datenmengen überschauen und ihnen spontan die richtigen Informationen entnehmen zu können, benötigt es ein gut strukturiertes IT-System.
Hier setzt die Softwareentwicklung an. Moderne Unternehmenssoftware lässt auf Grundlage zentraler Datensammlungen ein umfassendes Kundenbild entstehen und setzt die daraus gewonnenen Erkenntnisse mit den Zielen des Unternehmens in Relation. Wobei CRM-Systeme entsprechend ihrer Definition noch deutlich mehr Aufgaben abdecken.
Was ist ein CRM System?
Ein CRM-System dient zunächst der Erfassung, Speicherung, Sortierung und Organisation von Kontaktdaten und Kundeninformationen. CRM-Anwendungen bieten jedoch mehr als eine leistungsfähige Datenbank.
Das System ist in der Lage, aus unterschiedlichen Zusammenhängen generiert Daten zu Ihren Kunden zu ermitteln und sie mit anderen Kennzahlen zu verknüpfen. Es unterstützt Sie darin, erkannte Interessen in Verkaufsstrategien einzubinden. Sie behalten neben Leads und Stammkunden auch Lieferanten, Geschäftspartner, Mitarbeiter und sogar Konkurrenten im Blick.
Prozesse aus
Service,
Akquise,
Controlling,
Personalwirtschaft
und Marketing
laufen in einer Anwendung zusammen und werden transparent und nachvollziehbar. Kennzahlen lassen sich über die Software visualisieren und greifbar machen. Ganz einfach und ohne umständliche Übertragungsprozesse.
Zudem wird übersichtlich dokumentiert, wer wann und wie mit einzelnen Kunden und Ansprechpartnern in Kontakt stand. So ist jeder Mitarbeiter spontan auskunftsfähig. Dem Kunden kann ein Bild der Wertschätzung vermittelt werden, wie es ohne diese Übersichtlichkeit kaum möglich wäre.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
On-Premises
Sie können ein CRM-System lokal implementieren oder über eine Cloud-Lösung realisieren. Lokal wird das System auf den unternehmenseigenen Servern installiert.
Die On-Premise-Realisierung verschafft Ihnen die alleinige Datenhoheit und einen permanenten systeminternen Zugriff. Allerdings benötigen Sie die entsprechende Infrastruktur und müssen Wartung und Sicherheitsmaßnahmen selbst übernehmen.
Die Einrichtung ist aufwendig und erfordert ausgeprägte Mitarbeiterkompetenzen, wenn Sie nicht auf firmenfremde IT-Experten zurückgreifen. Für Betriebe mit entsprechenden IT-Kompetenzen können sich On-Premise-Lösungen durchaus rentieren. Zumal die Systeme äußerst spezifische Anpassungen zulassen.
Cloud-basiertes CRM
Cloud-basierte CRM-Systeme laufen über den Server des Anbieters. Der Anwender hat lokal keinen Zugriff auf das Backend. Nichtsdestotrotz stehen ihm zahlreiche modulare Optionen zur Verfügung, mit denen sich das System an die konkreten Bedürfnisse des Unternehmens anpassen lässt.
Der Softwarezugriff erfolgt generell online. Oft kann die Anwendung ohne Installation direkt im Browser verwendet werden.
Die Software selbst bleibt in ihrem Umfang skalierbar. Einsatzbereiche können mit dem Betrieb wachsen. Der Onlinezugriff über wechselnde Endgeräte garantiert zusätzliche Mobilität. Die Geräteanbindung gestaltet sich flexibel, woraus eine wenig aufwendige Systemintegration folgt.
Die Bedienung der Software setzt kaum technisches Know-how voraus. Die Datenhoheit wird dem Anbieter übergeben. Dieser stellt den Sicherheits- und Wartungsservice.
Welche Vorteile hat ein CRM System?
Der größte CRM-Vorteil liegt in der positiven Außenwirkung. Übersichtliche Informationen zu vergangenen Kundeninteraktionen ermöglichen jedem Mitarbeiter ein zielstrebiges Service-Verhalten. Allen Mitwirkenden zugängliche Datensätze verkürzen Verwaltungsprozesse. Guter Service ist kompromisslos und sofort möglich.
Sie sparen zudem in der Datenverarbeitung sehr viel Zeit. Das System führt Datensätze automatisch zusammen, generiert Report und verdeutlicht Kennzahlen sowie deren Wechselwirkung in übersichtlichen Grafiken. Ursprung und Auswirkung spontaner Abweichungen sind auf einen Blick nachvollziehbar.
Sie können durchweg agil handeln. Marketing-Maßnahmen können diversen Zielgruppen angepasst werden. Vertrieb, Marketing und Service agieren professionell. Kunden und Geschäftspartner erhalten ein verlässliches Bild vom Gesamtunternehmen.
Ein dynamisches CRM-System
… sammelt alle kundenbezogenen Daten an einem zentralen Ort.
… garantiert einen optimalen Informationsfluss.
… ermöglicht dynamische Reaktionen.
… verspricht die dauerhaft fehlerfreie Verwaltung eines dynamischen Kundenstamms.
… ermöglicht es, Zugriffsrechte unkompliziert zu verwalten.
… hält Termine und Absprachen im Blick.
… unterstützt die Abwicklung von Reklamation und Beratung.
… unterstützt ein effektives Beschwerdemanagement.
Zufriedene Kunden sind die erfolgreichsten Werbeträger. Sie geben ihre Erfahrungen nach außen hin wieder, loben Ihren Support oder Ihre Reaktion auf Individualisierungswünsche.
Dadurch entsteht ein positives Image. Neue Leads werden generiert. Mehr Verkäufe werden möglich und schließlich steigt die Rentabilität des Gesamtunternehmens. Zusätzliche Werbemaßnahmen können reduziert werden, wodurch Sie bares Geld sparen.
Wie funktioniert ein CRM System?
Alle CRM Funktionen sind auf die effiziente Gestaltung von Kommunikations- und Verkaufsprozessen abgestimmt. Um die Anwendung perfekt auf die Ziele des eigenen Unternehmens ausrichten zu können, sollten diese zunächst klar kommuniziert werden.
Wissen Sie, wo es hingehen soll und wer die Zielgruppe ist, lassen sich Strategie und Software optimal aufeinander abstimmen. Wählen Sie entsprechend dieser Erkenntnisse die CRM-Module, die die Prozesse Ihrer Firma am besten wiedergeben.
Werden Daten konsequent und vollständig eingespeist, ist das System in der Lage, die komplette Lead/Prospect Historie abzubilden. Zwischen Erstkontakt und Auftrag können alle Interaktionen erfasst und ausgewertet werden. Kategorisierte Daten werden untereinander verglichen und sind von jedem Arbeitsplatz aus gezielt abrufbar. Sie lassen sich in thematisch zusammenfassen und in gezielten Marketingstrategien bündeln.
Kommt es zu Rückfragen seitens des Kunden, sind die notwendigen Fallunterlagen sofort abrufbar. Darüber hinaus setzt das System einzelne Angaben zu anderen Abläufen in Verbindung. Vertrieb und Projektmanagement gehen Hand in Hand.
Schauen Sie sich in diesem Zusammenhang das Munixo CRM-System näher an. Eine ideale Lösung um den genannten Herausforderungen zu begegnen.
Für welche Unternehmen eignet sich ein CRM System?
CRM-Anwendungen erfreuen sich vom Kleinbetrieb bis zum Konzern wachsender Beliebtheit. Durch die stetig steigenden Ansprüche der Kunden und steigende Akquise-Kosten haben sich CRM-Systeme mittlerweile in nahezu allen Unternehmen etabliert.
Möglich wird dies durch die enorme Flexibilität der Software. Viele für die Verwaltung großer Konzerne essenzielle Funktionen können in der Toolbar kleiner Unternehmen entfallen. Die deutlich schlankeren Programme halten sich in ihrem Erscheinungsbild übersichtlich. Ihre Anwendung lässt sich intuitiv erlernen. Die Etablierung kostengünstiger Cloud-Lösungen tut ihr Übriges zu dieser Entwicklung.
Damit eignet sich ein CRM-System für all diejenigen Betriebe, die eng an konkreten Kundeninteressen angelehnt arbeiten. Es rentiert sich überall dort, wo kein Einmalkauf, sondern dauerhafte Konsumentenbindungen erwartet wird.
Wie finde ich ein CRM-System, das zu meinem Unternehmen passt?
Passen Sie das CRM-System Ihrer Wahl den Ausmaßen Ihres Geschäftsmodells an. Für kleine Unternehmen kommt es auf einen einfachen Aufbau und ein intuitives User-Interface an. Das System sollte sich nahtlos in bestehende Arbeitsabläufe integrieren und die notwendigen Schnittstellen zu intern bevorzugten Anwendungen mitbringen. Vergleichen Sie angebotene Pakete.
Verwenden Sie bereits ein ERP-System, achten Sie auf eine nahtlose Integration der CRM-Komponenten. Im Idealfall können die im ERP hinterlegten Daten direkt von den CRM-Anwendungen mitbenutzt werden. So vermeiden Sie Dopplungen von Daten und Arbeitsprozessen.
Im CRM wird das Angebot geschrieben, welches dann direkt, ohne Schnittstellen als Auftrag im ERP weitergeführt werden kann. Andersherum kommt die Stammdatenpflege im ERP oder in der Finanzbuchhaltung automatisch dem CRM zugute, da es auf dieselben Daten zugreift.
Dabei bleibt ein gutes CRM-System variabel. Einzelkomponenten sollten sich ausklammern lassen, sodass Sie die Option haben, sich gegen für Sie überflüssige Module zu entscheiden. Andersherum sollten Ergänzungen immer möglich sein. So geben Sie Ihrem Unternehmen Raum zu wachsen.
Verwenden Sie noch kein ERP-System, könnten Ihnen die folgenden Beiträge hilfreich sein:
Operative, kollaborative und analytische CRM-Systeme
Kleine Unternehmen setzen in diesem Zusammenhang auf ein operatives CRM. Das heißt, die direkten Kommunikationsabläufe stehen im Fokus der Anwendung.
Liegt der Unternehmensschwerpunkt auf Vertrieb und Support, benötigen Sie ein kollaboratives CRM-System. Ein solches ermöglicht die reibungslose Interaktion zwischen Mitarbeitern und den gemeinsamen Datenzugriff. Achten Sie auf unkompliziert zuzuweisende Zugriffsrechte und umfassende Datensicherheit.
Ganz allgemein sollte der Umgang mit dem System möglichst leicht fallen und eine direkte Kommunikation im Team fördern. Dazu muss jede Änderung in Echtzeit abrufbar sein.
Große Konzerne, die einen ausführlichen Kundenstamm zu verwalten haben, setzen eher auf übersichtliche Kennzahlen. Hier kommt es nicht auf das Gesicht jedes einzelnen Kunden an. Es punkten analytisch orientierte CRM-Systeme.
Solche bieten ausführlichen Analysetools, die sehr viele Daten erfassen können und sie unter verschiedenen Gesichtspunkten auswerten.
Soll Ihr Beschaffungsprozess optimiert werden, so schauen Sie sich diesen Beitrag an: ERP für die Beschaffung: Funktionen und Vorteile
Fazit
Die Entscheidung für ein CRM-System ist eine Entscheidung für eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung. Die Software vereint eine Vielzahl verkaufsorientierter Informationen. Analyseprozesse liefern schnelle und übersichtliche Ergebnisse.
Zeitgleich finden Sie alle kundenrelevanten Daten leicht zu erfassen an einem Ort vereint. Die perfekten Voraussetzungen für ein nachhaltiges Supportsystem und optimale Kundenbindung.
FAQ
Wann lohnt sich ein CRM-System?
CRM-Systeme sind nicht auf Geschäftsprozesse ausgerichtet, die auf Gelegenheitskunden abzielen. Sie werden für Unternehmen entwickelt, die auf nachhaltige Beziehungen zu ihren Kunden bauen. Geschäftsideen also, die von der direkten Ansprache des Kunden profitieren. Ist die Kundenanzahl zeitgleich sehr hoch, wird über eine intelligente CRM-Software die persönliche Ansprache erhalten.
Wie viel kostet ein CRM-System?
Die Kosten eines CRM-Systems fallen je nach Umfang und Ausrichtung sehr unterschiedlich aus. Zudem spielt die Implementierungsform eine Rolle. Ein persönlicher Kostenvoranschlag ist in diesem Sinne immer empfehlenswert.
Was ist wichtig bei einem CRM System?
Die Anschaffung eines CRM-Systems gestaltet sich nur dann erfolgreich, wenn die Software im Mitarbeiterstamm auf Akzeptanz stößt. Binden Sie Ihre Mitarbeiter in den Auswahl- und Implementierungsprozess ein.
Aller Anfang ist die Zieldefinition. Diskutieren Sie abteilungsübergreifend, welche Prozesse das System abbilden können muss.
CRM-Systeme stehen für kundenorientiertes Arbeiten. Waren Ihre Ziele bisher anders verortet, gilt es nun, die neue Ausrichtung kompetent zu kommunizieren. Formulieren Sie passende Strategien.
Grundsätzlich sollte eine rentable CRM-Software
… übersichtlich sein.
… an die Zielgruppe angepasst werden.
… kundenorientiert wirken.
… ein Filtern nach eigenen Kriterien zulassen.
… ohne IT-Unterstützung anpassbar sein.
… Vernetzungen mit anderen Systemen erlauben.
... oder auch möglichst direkt in ein ERP System integriert sein.
Tauchen Sie tiefer ein und entdecken Sie weitere fesselnde Inhalte: